Банковские услуги 2

Доступен только на StudyGur

Тема:
Скачиваний: 0
Страниц: 27
Опубликован:
ЧИТАЙТЕ ПОЛНЫЙ ТЕКСТ ДОКУМЕНТА

ПРЕДПРОСМОТР

Министерство образования и науки Рорссийской Федерации
Тольяттинский государственный университет
Факультет экономики, управления и права
Кафедра «Менеджмент организации»
Курсовая работа
по дисциплине «Технология и организация производства продукции и
услуг»
по теме: «Банковские услуги»
Выполнил: Макаров С.В.
Группа: УК – 301
Проверил: Искосков М.О.
Тольятти 2008
Содержание:
Введение………...…….………………………………………………..…...3
1. Основные понятия……………………………..…………………….......4
1.1 Классификация услуг…..…………………………………..…......6
1.2 Виды услуг……………………………………………………..….8
2. Показатели качества услуг, процессная модель оказания услуг и
расхождение между потребителем и поставщиком…………………….10
3. Способы уменьшения расхождений, повышения качества услуг….18
Заключение…………………………………………………..…………….25
Список используемой литературы…………..…………………………...27
2
Введение
Банковская система составляет важнейшую часть любой развитой
современной экономики и играет существенную роль в ее функционировании.
Банковские услуги представляют собой банковские операции по
обслуживанию
клиента,
которые
удовлетворяют
его
определенные
потребности.
Проводимая в стране экономическая реформа открыла новый этап в
развитии банковского дела. Особую актуальность в условиях перехода к рынку
приобретают вопросы перспектив развития банков и других кредитных
институтов в нашей стране, ее практическая реализация. В последние годы идет
бурный процесс формирования финансовых рынков - денежного рынка и рынка
капиталов.
двуединого,
Развитие
последнего
взаимосвязанного
невозможно
процесса
без
совершенствования
мобилизации
сбережений
и
инвестирования средств. Сбережения представляют собой разность между
доходами и потреблением. Инвестиции - вложения средств с целью получения
дохода. Формы инвестирования сбережений могут быть различными: прямое
вложение средств в производство и косвенное, когда между владельцами
сбережений и их конечным "потреблением" выступают те или иные
финансовые посредники. Важно, чтобы в конечном счете вложенные средства
выступали
как
фактор,
способствующий
развитию
производства
и
оздоровлению экономики. Выполнение банковских операций с широкой
клиентурой - важная особенность современной банковской деятельности во
всех странах мира, имеющих развитую кредитную систему.
3
1 Основные понятия
Современная ситуация в сфере банковского дела подвержена очень
частым изменениям в связи с нестабильным экономическим положением в
Украине. В настоящее время прибыльность банков в целом снизилась, однако
банковские услуги становятся все шире и разнообразнее, что, несомненно,
требует их классификации по определенным признакам.
Банковские услуги, это часть банковского продукта, формирование,
создание
которой
происходит
на
основе
поэтапных
маркетинговых
исследований рынка, потребностей клиентов. Она состоит из комплекса
банковских операций, необходимых для выполнения требований клиентов по
реализации данной услуги на рынке удовлетворения взаимных интересов,
направленных на получение прибыли.
Банки являются поставщиками трех основных видов финансовых услуг:
трансакционных, портфельных и операционных.
Портфельные услуги связаны с традиционной деятельностью банков как
ссудо-сберегательных финансовых институтов. К портфельным услугам
относятся предоставление займов клиентам (кредиты) и прием денежных
средств во вклады (депозиты). Банки аккумулируют временно свободные
ресурсы в виде депозитов и распределяют их в форме кредитов. Оказывая эти
услуги, банки перераспределяют ресурсы от лиц, совершающих сбережения, к
лицам, нуждающимся в кредите, и тем самым обеспечивают предприятия
дополнительными финансовыми ресурсами. Именно этот вид услуг отличает
банки от других финансовых посредников. Кредитно-депозитные услуги
приносят банкам около 70% дохода.
Трансакционные услуги - услуги по обслуживанию сделок. При
выполнении функции обслуживания трансакций банки предоставляют два
основных типа услуг по сделкам:
-ведут
систему
расчетов,
в
которой
перемещение
ценностей
сопровождается бухгалтерскими проводками (услуги счетоводства), при этом
4
побочными продуктом является предоставление информации клиентам: о
платежах, поступлениях и начисленных процентах);
-обеспечивают валютную конвертируемость (депозиты, вклады и другие
активы клиентов конвертируются в валюту).
Банковские услуги прежде всего можно подразделить на специфические
и неспецифические услуги. Специфическими услугами является все то, что
вытекает из специфики деятельности банка как особого предприятия. К
специфическим услугам относятся три вида. выполняемых ими операций: 1)
депозитные операции, 2) кредитные операции, 3) расчетные операции.
Депозитные операции связаны с помещением денежных средств клиентов
в банк во вклады (депозиты) . Исторически данной операции предшествовала
сохранная операция, когда люди помещали свои ценности на сохранение в
банки,
обеспечивающие
надежность
и
безопасность
сбережений.
В
последующем сохранность денежных средств стала перерастать в сохранность
от обесценения. Люди стали помещать свои денежные ресурсы в банк не только
как в наиболее удобное, безопасное место, но и в целях получения дохода, их
сохранения от обесценения, инфляции. За помещение денег на депозит клиенты
банка получают ссудный процент [2].
Кредитная операция является основной операцией банка. Не случайно
банк иногда называют крупным кредитным учреждением. И это действительно
так: в общей сумме активов банка основной удельный вес составляют
кредитные операции. Чаще всего за счет кредитования клиентов банк получает
и большую часть дохода. В современной структуре банковских операций
кредитная операция однако не является основной. В силу экономического
кризиса, инфляции и, следовательно, более высокого риска коммерческие
банки предпочитают заниматься не столько кредитованием, сколько другими
более доходными и менее рискованными операциями (например, валютными
операциями) .
5
Расчетные операции, которые производит банк, могут осуществляться как
в безналичной, так и в наличной форме. По поручению клиентов банки могут
открывать различные счета, с которых производятся платежи, связанные с
покупкой или продажей товаро-материальных ценностей, выплатой заработной
платы, перечислением налогов, сборов и других не менее важных платежей.
При расчетах банк выступает посредником между продавцами и покупателями,
между предприятиями, налоговыми органами, населением, бюджетом. При
производстве расчетов банки используют различное современное оборудование
обеспечивающее быструю связь и техническую обработку документации
поступающей в банк.
1.1 Классификация услуг
Специфика
банка
определяется
особенностями
его
деятельности.
Результатом этой деятельности является создание банковского продукта.
Банковским продуктом являются: 1) создание платежных средств и 2)
предоставление услуг.
Создание платежных средств проявляет себя на уровне экономики в
целом (или, как говорят, на макроуровне) . Известно, что обмен продуктами
труда производится не в форме обмена одного продукта на другой, а в форме
купли-продажи.
Товаропроизводитель
предлагает
рынку
свой
товар.
Покупатель в свою очередь может приобрести необходимый ему товар только в
том случае, если он продаст свой собственный продукт. В рыночном хозяйстве
для совершения акта купли-продажи нужны деньги как всеобщее платежное
средство. Без их помощи обмен труда между товаропроизводителями может не
состоятся. Банк в лице Центрального банка производит выпуск денег,
6
необходимых для обращения, для приобретения и потребления материальных
благ и продолжения процесса воспроизводства.
Второй составной частью продукта банка являются предоставляемые им
услуги. Их можно классифицировать следующим образом:
Критерии классификации
В зависимости от соответствия
специфике банковской деятельности
Тип предоставляемых услуг
Специфические услуги
Неспецифические услуги
Юридические лица
В зависимости от субъектов
получения услуг
В зависимости от способа
формирования и размещения ресурсов
банка
В зависимости от оплаты за
предоставление
В зависимости от связи с
движением материального продукта
Физические лица
Активные операции
Пассивные операции
Платные услуги
Бесплатные услуги
Услуги, связанные с движением
материального продукта
Чистые услуги
7
1.2 Виды услуг
В зависимости от связи с движением материального продукта банковские
услуги подразделяются на два вида: 1) услуги связанные с его движением, 2)
чистые услуги.
Поскольку банки своими денежными операциями обслуживают главным
образом движение материального продукта, их основная часть бесспорно
относится к первому виду услуг. Способствуя продвижению товаров, данные
услуги банка (такие как, например, услуги предприятиям транспорта, связи,
торговли)
создают новую
дополнительную
стоимость.
Чистые
услуги
предоставляются организациям, занятым непосредственно материальным
производством, а также отдельным гражданам для удовлетворения их личных
потребностей.
Как отмечалось, продуктом банка являются различного рода услуги. В
отличие, к примеру, от продукта промышленного предприятия банковский
продукт не выглядит зачастую как нечто материальное, вещественное. Кредиты
и расчеты совершаются в порядке записей по счетам, в безналичной денежной
форме. Поэтому в отличие от отраслей материального производства, где
продукт приобретает конкретную товарную форму, банковский продукт нельзя
складировать, производить про запас.
Важнейшим свойством банковских услуг является их производительный
характер. Уже в такой простейшей Форме, как прием от населения и
предприятий во вклады, заключен огромный производительный смысл. Банк
просто собирает деньги - он превращает "неработающие", неиспользуемые
денежные ресурсы в работающие активы. В равной степени это относится к
кредитам, предоставляемым предприятиям и организациям на развитие своей
производственной и финансовой деятельности. Так или иначе банковские
8
операции
обслуживая
хозяйственную
деятельность
своих
клиентов,
способствуют развитию и ускорению производства.
Характерным свойством банковских услуг является и то, что их объектом
выступают не просто деньги, перемещаемые в огромных суммах с помощью
каналов банковской связи с одного счета на другой, из одного региона
(предприятия, сектора экономики) в другой. Движение по счетам предприятий это преимущественно движение капиталов в денежной форме [1].
9
2 Показатели качества услуг, процессная модель оказания услуг и
расхождение между потребителем и поставщиком
"Качество – это еще не все, но все становится ничем без качества". Эти
слова принадлежат двум американским ученым – экономистам Т. Perers и R.
Waterman, и они особо актуальны сегодня для банковского сектора Украины.
Наилучшие информационные технологии в банке, новейшие защитные
мероприятия, даже наибольший капитал значат немного, когда цельный
банковский организм не работает качественно и не руководствуется стратегией,
которая направлена на достижение наибольшего качества банковских услуг .
Исследования, проведенные в 2005-2006 г. г. Price Waterhouse, показали,
что высокое качество банковских услуг и банковского обслуживания, особое
внимание к клиентам, является решающим фактором, которые побуждают их
оставаться клиентами банка на протяжении многих лет и рекомендовать его
другим. Европейские банкиры считают, что курс на повышение качества
банковского обслуживания является неотъемлемой чертой современного
рынка.
Вопрос качества услуг в банковских учреждениях в современное время
остается особо актуальным. Мировой опыт анализа качества банковских услуг
показывает, что есть множество подходов к оценке качества. Так, американский
специалист Е. Деминг исследовал качество в динамическом аспекте касаясь как
качества технологических процессов, та и качество самих продуктов. Процесс
анализа показателей качества банковских услуг ученый предложил совершать в
четыре этапа.
1.
Планирование
(PLAN)
–
приготовление
документации,
последовательное определение целей и задач.
2. Выполнение (DO) – реализация разработанного плана и контроль за его
выполнением.
3.
Проверка
(CHECK)
–
сравнение
10
полученного
эффекта
с
запланированным
4. Корректировка (АСТ) – реакция в случае несоответствия плана
полученному результату.
Ценовая политика
Конфиденциальность
Гибкость
Широкий спектр услуг
Имидж
Безопасность
Эффективность инвестиций
Умение сотрудничать
Качество услуг
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Относительный вес фактора (%)
Рис.1.Черты, необходимые банку для сохранения уже существующих и
привлечения новых клиентов.
По мнению Е. Деминга, 94% всех проявлений снижения качества
банковских услуг возникают по вине руководства. Потому, что именно
руководство
банка
является
ответственным
за
качество
услуг,
что
предоставляются возглавляемым им учреждением. Важными шагами в решении
этой проблемы он считает: во-первых, постоянный мониторинг качества услуг
и выполнения его на всех этапах банковской работы; во-вторых, изучение
мнения, как клиентов банка, так и работников; и, в-третьих, постоянное
совершенствование
банковских
процедур
предоставления
услуг
путем
повышения квалификации персонала и приобретения новых технологий и
оборудования.
Последователем теории Е. Деминга о важной роли качества банковских
услуг является ученый-экономист Ю. Юран. Управление качеством, по мнению
этого ученого, должно базироваться на трех процессах: планировании качества,
контроле качества и совершенствовании качества. Планирование качества
11
отображается в годовых планах банка, где отмечаются ответственные за
контроль процесса разработки и предоставления услуг, и указываются
результаты, которые запланировано достичь в результате выполнения такого
плана. Контроль по качеству призван, по его мнению, бороться с проявлениями
неэффективности и ошибками, что случаются на этапе реализации банковской
стратегии. А последний шаг - совершенствование качества заключается в
ликвидации ошибок и способствует достижению учреждением наивысшего
уровня эффективности.
Таблица 1. Процессная модель оказания банковской услуги (кредит).
12
Удовлетворенность качеством банковских услуг
36%
Банк является
надежным и
заслуживает
доверия
15%
21%
Быстрое
Банк предлагает
обслуживание приемлемые
процентные ставки
32%
Очереди в
отд елении банка
34%
34%
Простые
процедуры
занимают
много времени
Задержки
из-за
отсутствия
работников
на месте
13%
5%
10%
Оценка
персонал
Неудобное
помещение
банк а
47%
Компетентность
персонала
Банк
расположен
вблизи
места
гд е проживает
клиент
53%
Вежл ивость
персонала
Рис. 2. Вес факторов, которые влияют на качество банковского
обслуживания.
Наиболее важные показатели качества присущие конкурентоспособному
банку:
1) Банк является надежным и заслуживает доверия
2) Быстрое обслуживание
3) Персонал банка компетентен
4) Банк берет низкую оплату за услуги
5) Удобной график работы и осуществления платежей
6) Сохранение банковской тайны
7) Банк предлагает приемлемые процентные ставки
8) Банк предлагает широкий выбор услуг
9) Персонал банка особо приветлив
10) Банк расположен вблизи места, где Вы проживаете
11) Банк имеет много отделений / филиалов
12) Банк является украинским
13) Банк имеет уважаемых клиентов или акционеров
14) Большое количество клиентов
13
15) Банк имеет много банкоматов
16) Банк расположен вблизи места где Вы работаете
17) Банк является иностранным
Первый уровень модели составляет разницу между ожиданиями клиентов
и представлением об этих ожиданиях менеджеров банковского учреждения.
Главными факторами, что влияют на этот уровень, являются:
Личные
потребности
Устный
перевод
Опыт
Ожидаемая услуга
Клиент
Банк
Уровень 5
Полученная услуга
Предоставление услуги
(с учетом предыдущих
и будущих контактов)
Уровень 1
Уровень 3
Уровень 4
Внешние формы
коммуникации с
потребителями/
клиентами
Приспособление
концепции к
требов аниям, что
предусматривают
качество
Уровень 2
Представление
руководства о
ож иданиях
потенциальных
клиентов
(представления
отражаются в концепции
работы организации)
Рис.3. Пятиуровневая модель анализа качества взаимосвязей между
клиентами и банковским учреждением
эффективность маркетинговых исследований организации;
вертикальная коммуникация от менеджеров наивысших ступеней к
14
работникам самых низких ступеней;
количество уровней управления в учреждении.
Второй уровень модели составляет разницу между потребностями
клиентов, которые менеджеры определяют в итоге проведенных маркетинговых
исследований, и спецификацией качества услуг.
Факторами, что влияют на величину этой разницы, являются:
убеждение и отношение к весомости решения вопроса качества услуг
руководства банковского учреждения;
формирование и определение целей в решении вопросов, связанных с
качеством услуг; стандартизация процессов;
осознание разнородности потребностей и ожиданий клиентов.
На третьем уровне определяется разница между спецификацией услуг и
параметрами услуги, которая предоставляется клиенту. Описание общих и
технических параметров услуги не означает, что при ее предоставлении все
процессы будут выполняться согласно с установленными нормами и что, в
конечном результате, это позволит клиенту получить желаемую услугу. На
этом уровне значительное влияние имеют такие факторы:
сплоченный командный труд - активность и ответственность работников;
соответствие работника должности, которую он занимает, и работе,
которую он выполняет;
присутствие
необходимого
оборудования
и
технологий,
которые
позволяют качественно выполнять свою работу работникам и обеспечить
надежный и комфортный сервис клиентам;
внедрение контроля выполненной работы самими работниками и
ощущение ответственности за выполненную работу;
решение конфликтов и разногласий между ожиданиями клиентов и
ожиданиями организации;
единство целей и ожиданий клиентов.
На четвертом уровне модели определяется разница между основными
параметрами предложенной услуги и информацией на рынке об этой услуге. На
15
ее значение влияют такие факторы:
горизонтальная коммуникация между отделами банковского учреждения;
репутация банковского учреждения;
обещание клиентам высокого качества услуг.
Пятый уровень составляет разницу между ожиданиями клиента от данной
услуги и непосредственной оценкой полученной услуги. Величина этой
разницы состоит из суммы результатов, полученных на четырех предыдущих
уровнях. Следовательно, по результатам анализа синтезированной модели
можно сделать вывод, что качество услуги - это реализация действий, которые
удовлетворяют или не удовлетворяют ожидания получателя услуги (клиента).
Методика измерения качества банковской услуги
Для измерения пяти критериев качества банковской услуги может быть
успешно использована адаптированная методика «SERVQUAL» (аббревиатура
от «service quality» или «качество услуги») .
Суть наипростейшего подхода к исследованию качества банковской услуги
состоит из двух частей (см. Приложение). Сначала потребителей с помощью
пяти- или семибалльной шкалы Лайкерта (полностью не согласен — полностью
согласен) просят высказать свои общие ожидания относительно пяти
вышеперечисленных критериев качества банковской услуги. Затем, с помощью
аналогичной шкалы, потребителей просят высказать свои специфичные
восприятия тех же пяти критериев качества услуги, но уже в конкретном
обследуемом банке. Результаты анкетирования сравниваются с целью
исчисления пяти коэффициентов качества «Q»:
Q — материальность;
Q — надежность;
Q — отзывчивость;
16
Q — убежденность;
Q — сочувствие.
Пять коэффициентов качества «Q» являются цифровым выражением состояния
качества. Каждый из пяти коэффициентов качества «Q» измеряется 4—5
подкритериями. Таким образом, пять критериев качества «Q» разбиты в целом
на 22 подкритерия. Эти 22 подкритерия рассчитываются путем вычитания 22
полученных рейтингов ожидания из 22 полученных рейтингов восприятия.
Затем они с помощью метода средних значений группируются в пять
коэффициентов качества «Q». По тому же принципу пять коэффициентов
качества «Q» с помощью метода средних значений группируются в глобальный
коэффициент качества услуги в обследуемом банке (табл. 1). Результаты
исследования качества с помощью методики «SERVQUAL» интерпретируются
следующим образом. Нулевое значение какого-либо из коэффициентов
качества означает совпадение уровня ожидания качества и уровня восприятия
качества по этому критерию или подкритерию. Негативные значения
указывают на то, что уровень ожиданий превышает уровень восприятия.
Наконец, положительные значения указывают на то, что восприятие качества
выше уровня ожиданий. Успешным результатом считаются положительные и
нулевые значения коэффициентов качества. Удовлетворительным результатом
считаются негативные коэффициенты качества, максимально приближающиеся
к
нулевому
значению.
Неудовлетворительным
результатом
считаются
негативные коэффициенты качества, отдаляющиеся от нулевого значения [5].
17
3 Способы уменьшения расхождений, повышения качества услуг
Практическое внедрение такой банковской финансовой технологии дает
банку возможность обеспечивать собственные активные операции денежными
ресурсами с заданными параметрами по объемам, срокам, стоимости и в
пределах установленной процентной маржи банка. Возможный "выигрыш" для
кредитной организации от реализации банковской финансовой технологии
складывается из следующих компонентов:
Таблица 2.
Экономические интересы клиента и возможность их сближения с
экономическими интересами банка
Интересы клиента Функции банка
Службы банка
Интересы банка
Повышение эффек- Оптимизация
Управления:
тивности
денежных
расчетно-кассового доли работающих
взаимодействия
потоков клиента с обслуживания,
активов.
клиента и
учетом особен-
валютное,
Капитальная,
его партнеров (пос- ностей его
фондовых
коммерческая,
тавщиков, потреби деятельности.
операций,
финансовая и
телей, конкурен-
кредитных
функциональная
тов, контрагентов) индивидуальных
операций
устойчивость
в целях сближения расчетных сис-
юридическое,
банка.
их экономических тем для учета и
служба
Структуризация
интересов.
погашения
безопасности
привлеченных
Перспективные
встречных
управление эконо- ресурсов.
планы освоения
платежей.
мического анализа, Привлечение
новых целевых
Построение
автоматизации
рынков
Повышение
инвестиционных
ресурсов
- увеличения объема продаж банковских услуг;
- диверсификации ресурсной базы банка;
- снижения риска текущей и срочной ликвидности банка за счет
18
уменьшения
объемов
клиентских
ресурсов
с
неопределенным
сроком
обращения;
-
удовлетворения
потребности
клиентов
в
существующих
и
индивидуальных банковских продуктах и услугах;
- увеличения числа клиентов, пользующихся существующими и
индивидуальными банковскими продуктами;
- повышения имиджа высокотехнологичного банка.
Технология
управления
оптимальным
сочетанием
экономических
интересов банка и клиента представлена на рис.1.6. На этой же схеме показаны
положительные и отрицательные моменты, сочетание которых необходимо
оптимизировать при осуществлении управления счетом клиента.
Данная система, в свою очередь, предусматривает введение в банке
системы проблемно-ориентированного менеджмента клиента, которая должна
решать задачу оптимизации денежных потоков клиента в банке путем
предоставления ему наибольшего количества банковских услуг, связанных
между собой и оказываемых одновременно несколькими продуктовыми
подразделениями банка.
В
этих
целях
необходимо
добиться
установления
реальных
и
эффективных взаимосвязей между подразделениями банка, чтобы оказывать
взаимосвязанные банковские услуги и разрабатывать банковские продукты с
учетом особенностей финансово-хозяйственной деятельности клиента. Эти
услуги должны отвечать потребностям банка и клиента одновременно.
Взаимосвязь структурных подразделений банка, задействованных в
осуществлении финансового менеджмента клиента, представлена в табл.1.4.
Деятельность
банка
при
внедрении
технологии
финансового
менеджмента клиента осложняется тем, что прямо совместить банковский
менеджмент с менеджментом клиента невозможно, так как это разные виды
бизнеса и сегменты экономики; очевидно, что экономические интересы
сопряженных сторон-участников совпадают не полностью. При этом на не
полное
совпадение
интересов
накладывается
19
психологический
аспект:
руководители клиентов и крупных акционеров, которые не имеют достоверной
информации о результатах работы своих предприятий из-за несовершенства
отечественной
статистической
отчетности
и
бухгалтерского
учета,
остерегаются решать проблемы управленческого (производственного) учета с
помощью банков.
Финансовый менеджмент клиента
(управление потоками финансовых
ресурсов клиента)
Активно-пассивный менеджмент банка
(управление активами и пассивами по
срокам, объемам и стоим ости)
Сбалансированный по ликвидности и прибыльности
портфель активов и пассивов банка, позволяющий
наиболее рационально сочетать эффект и затраты
Результат для банка
(эффект +, затраты -)
+ структурированная ресурсная база;
+ комиссия;
+ привлечение и удержание денежных
потоков клиента за счет предложения
большего количества услуг банка:
+ увеличение процентных доходов за
счет оптимизации финансовых потоков
банка;
- увеличение процентных расходов банка;
+ снижение ряда внутренних и внешних
рисков деятельности банка
Результат для клиента
(эффек т +, затраты -)
+ оптимизация денежных потоков;
+ комиссия;
+ доходность за счет ускорения
оборачиваемости денежных средств;
+ проценты по льготным ставкам;
+ снижение риска утраты денежных
средств;;
+ возможность пополнения дефицита
денежных средств на условиях
“овердрафт”
“Сращивание клиента и банка” путем оптимизации их
экономических инт ересов
Рис 4. Сочетание экономических интересов банка и клиента
Невозможность полного совпадения экономических интересов банка и
клиента связана с тем, что банк по экономической природе - финансовый
посредник,
являющийся
обеспечивающий
собственником
обслуживание
привлеченных
денежных
денежных
потоков
средств.
и
не
Клиент
наоборот, как правило, владелец производственных товаров и услуг, которые в
основном имеют материальное наполнение. Дополнительные проблемы
привносит недостаточная компетентность и ограниченность в восприятии
нововведений, требуемых рынком, со стороны менеджмента клиента. Поэтому
выглядит вполне логичным нежелание банков заниматься изнурительной
20
"педагогикой", их стремление оставить за собой право отказываться от
сотрудничества с невосприимчивыми к управленческим новациям клиентами.
Но реальному сектору экономики необходимы инвестиции и финансирование
оборотных средств, а банкам - увеличение объемов производительных активов.
Эти два параметра - краеугольный камень реализации технологии финансового
менеджмента клиента в коммерческом банке [3].
Таблица 3.
Схема участия служб банка в осуществлении финансового менеджмента
клиента
Элементы финансового
Службы банка, задействованные в данной
менеджмента клиента в
услуге
банке
Оптимизация денежных
Расчетно-кассовое, валютное, клиринговое
потоков клиентов с
обслуживание, направления работы с
учетом особенностей его
пластиковыми карточками, с ценными
деятельности в целях
бумагами, фондирование клиента,
обеспечения
экономические подразделения,
качественного
корпоративное кредитование,
банковского
автоматизированная обработка информации
обслуживания клиента
Управление денежным
Корпоративное кредитование, операции с
оборотом клиента,
ценными бумагами и производными
разработка оригинальных ценными бумагами, работа с пластиковыми
финансовых схем для
карточками, депозитарный бизнес, валютное
клиента, пакетирование
обращение, депозитарное и фондовые
существующих
подразделения, экономические службы,
банковских услуг для
банковская логистика, дилерские услуги
предания им
индивидуальных
характеристик клиента
21
Тиражирование
Доходообразующие подразделения.
разработанных
Автоматизированная обработка
банковских услуг и
информации, экономическая служба.
продуктов.
Старший менеджмент, доходообразующие
Аналитическое
подразделения.
обеспечение услуги.
"Сращивание" клиента с
банком.
Для
оптимизации
контактов
с
клиентами
при
формировании
индивидуальных клиентских банковских финансовых технологий необходимо
учитывать следующие отправные точки:
- разработка банковского продукта должна вестись на основании
индивидуальных потребностей клиента и в условиях конфиденциальности;
- заранее следует разъяснить все риски, которые может нести клиент, и
представить реальную информацию о расчетной эффективности данного вида
банковской финансовой технологии;
- необходимо разработать систему стимулирования клиента через
индивидуальные ставки и тарифы при его обслуживании в банке.
Такой подход в большей степени обеспечит интеграцию экономических
интересов банка и его клиента при внедрении технологии финансового
менеджмента клиента.
В итоге банк сможет удовлетворить комплексные потребности своих
клиентов, построить комплексную систему обслуживания каждого из них,
"заработать"
имидж
высокотехнологичного
кредитного
учреждения,
обеспечить большую массу доходов от продажи "связанных" услуг одному
клиенту (технологически связанным группам клиентов). Такая система
позволяет банку сконцентрировать максимальное количество денежных и
сопряженных с ними потоков клиента на банк и обеспечить свою клиентуру
сетью взаимосвязанных услуг банка, чтобы у клиентов не возникало
22
возможности перевода части своих денежных потоков в другие банки. Для
этого необходимо создать координирующий центр по взаимодействию с
клиентами и разработке банковских финансовых продуктов, сбалансировать
интересы банка в таком сложном вопросе, как подготовка продуктов и услуг
собственными силами, или использование "чужих" продуктов и услуг.
Таким образом, подытоживая все вышесказанное можно сделать
следующие выводы.
Банковские услуги, это часть банковского продукта, формирование,
создание
которой
происходит
на
основе
поэтапных
маркетинговых
исследований рынка, потребностей клиентов. Она состоит из комплекса
банковских операций, необходимых для выполнения требований клиентов по
реализации данной услуги на рынке удовлетворения взаимных интересов,
направленных на получение прибыли.
Важное значение для развития рынка банковских услуг имеет концепция
маркетинга. Одним из главных принципиальных отличий банковского
маркетинга XXI века является принцип глубокого и точечного сегментирования
рынка продуктов, клиентов и продуктового ценообразования. Если банк не
сможет проводить оптимальную сегментацию рынка, то рано или поздно рынок
начнет сегментировать или разбивать банк.
Исследование особенностей, функций и этапов управления качеством
услуг в банке дает возможность получить важную информацию для
формирования эффективной модели анализа качества взаимосвязей между
клиентом и банковским учреждением. Применение такой модели управления
качеством услуг в банке обеспечит повышение уровня прибыльности и
капитализации, а также будет способствовать привлечению новых клиентов в
банковские учреждения и удовлетворению интересов уже существующих
клиентов банковских учреждений Украины.
Цель финансового менеджмента клиента банка обусловлена политикой
банков, стремящихся удержать своих клиентов, часть которых может
переходить в другие банки. С учетом сложившейся сегодня конкуренции за
23
обслуживание банковских клиентов кредитным организациям необходимо
строить тактику и стратегию взаимоотношений с клиентурой, разрабатывая
индивидуальные концепции решения банком сложных проблем клиента.
Финансовый менеджмент клиента направлен на подготовку и реализацию
политики оптимального сочетания экономических интересов банка и клиента и
принятие решений по обеспечению наиболее эффективного движения
финансовых ресурсов последнего. Поэтому управление потоком денежных
средств клиента является основной целью проведения его финансового
менеджмента.
По своему экономическому содержанию технология финансового
менеджмента - это банковская финансовая технология, обеспечивающая
структурирование финансовых потоков в банке с целью оптимизации
структуры входящих в него и исходящих из него денежных потоков по
строкам, объемам и стоимости, для обеспечения при этом максимального
эффекта от их использования и минимизации банковских рисков.
Такой подход в большей степени содействует интеграции экономических
интересов банка и его клиента при внедрении технологии финансового
менеджмента клиента [4].
24
Заключение
Целью данной работы явилось исследование банковских услуг. В ходе
исследования и анализа были рассмотрены следующие вопросы:
1) Классификации и виды банковских услуг.
2) Процессная модель оказания и показатели качества и расхождение между
потребителем и поставщиком.
3) Методы и способы повышение качества банковских услуг
Коммерческие банки находятся на рубеже, когда очень возможен их
подъем. В предыдущие годы банки боялись заниматься кредитованием и очень
ревниво относились друг к другу. Сейчас ситуация выравнивается и, мне
кажется, что 1999 год будет если не переломным, то, по, меньшей мере,
обнадеживающим.
Сила банка в обдуманной стратегии: он должен быть не большим,
универсальным, надежным, и самое главное - рентабельным.
Для
этого,
по-моему,
необходимо
диверсифицировать
услуги,
предлагаемые банком, искать своего клиента и тщательно изучать его
потребности - ведь зачастую секрет успеха кроется как раз в нетрадиционной
подаче самых обычных услуг: в культуре общения, заботе о клиенте,
предоставлении
ему
необходимых
и
своевременных
консультаций,
рекомендаций.
И еще, непременным условием нормального развития банковской
системы страны я считаю честную конкуренцию банкиров, которая, являясь
идеальной средой для развития любого предпринимательства, несомненно
имеет вместе с тем и отрицательные стороны.
25
В трудные для банков времена я считаю, что основной опорой прежде
всего является профессионализм работников. А вообще, главное - не
растеряться и всегда знать, что из любой ситуации существует как минимум два
выхода. Надо их только найти.
Современные банки испытывают очень много трудностей, однако
обратись один банк к другому со своими проблемами, ему в лучшем случае,
просто посочувствуют... Хотя и понимают, что банкротство конкурента может
в какой-то мере негативно отразиться и на них.
К сожалению, банковская солидарность, по большому счету, не
срабатывает даже в части предоставления друг другу информации о должниках,
не говоря уже о том, чтобы собраться вместе и помочь банку, терпящему
трудности, советом.
26
Список используемой литературы
1. Андреев И. Критерии конкурентоспособности однородных банковских
услуг / Маркетинг. — 1998. — № 1. — С. 35—41.
2. Новаторов Э. В. Специфика и особенности аудита маркетинга услуг /
Маркетинг и маркетинговые исследования в России. — 2001. — № 34 (4).
С. 50—59.
3. http://revolutionmanagement/00066417_0.html
4. http://quality.eup.ru/MATERIALY5/juksp.html
5. http://www.dis.ru/library/market/archive/2005/1/3539.html
27
ЗАРЕГИСТРИРУЙТЕСЬ - ЭТО БЕСПЛАТНО

Похожие документы